• خانه
  • خبرهای سایت
  • ۶۶ درصد کاربران اينترنت از کيفيت خدمات ناراضي‌اند
کد خبر : 11146
/ 08:17

۶۶ درصد کاربران اينترنت از کيفيت خدمات ناراضي‌اند

شهرآراآنلاین: نتايج يک تحقيق پژوهشي از وضعيت اعتماد عمومي کاربران اينترنت به خدمات ارتباطي، از نوعي بي اعتنايي و عدم اعتماد به زيرساختها و شبکه هاي ارتباطي حکايت دارد به نحوي که بيش از ۶۶ درصد کاربران از کيفيت اين خدمات رضايت ندارند اما تنها يک درصد آنها پيگير اختلاف خود در مراجع قضايي هستند.

۶۶ درصد کاربران اينترنت از کيفيت خدمات ناراضي‌اند

به گزارش گروه جامعه شهرآراآنلاین، مطالعه تطبيقي شاخصه هاي اعتماد الکترونيک ايران توسط سعيد نوري آزاد دانش آموخته و پژوهشگر فناوري اطلاعات با هدف مطالعه موردي و مدل سازي ميزان اعتماد به زيرساختهاي فناوري اطلاعات با گرايش بررسي نقش سازمان حامي مصرف کنندگان ارتباطات رگولاتوري مابين سالهاي ۸۹ و۹۱ جمع آوري شده است.

در اين پژوهش از وجود امنيت به عنوان يکي از مباحث جامعه شناسي و هم راستا با نيازهاي اوليه انسان نام برده شده که محصول آن اعتماد است و هر فردي در صورت فراهم بودن شرايط ايمني مي تواند اعتماد کند؛ در نتيجه با سنجش ميزان اعتماد در شاخصه هاي مختلف محيطي، ريشه هاي پايدار امنيت به وجود مي آيد و در دنياي پرسرعت امروز که خطر پذيري آن تابعي است از سرعت تغييرات و تبادلات، امنيت در زيرساختهاي آن مي تواند از ارکان يک جامعه باشد و به همين دليل بررسي شاخصه هاي اعتماد الکترونيک به عنوان نشانه هاي وجود امنيت در رفتارسنجي اوليه کاربران خدمات ديتا، به طور قطع موثر واقع خواهد شد.

اين تحقيق شامل دو بخش در طول ۳ سال است که بر اساس نمونه هاي آماري از کاربران اينترنت گرفته شده و در آن بر روي دو محور ” آيا مردم يه زير ساختهاي ارتباطي اعتماد دارند” و ” آيا مشکلات زير ساختي مي تواند به بروز اعتراضات اجتماعي منجر شود” تمرکز شده که با تطبيق مفهومي چند شاخصه مشخص شده ساختار اعتماد در محيط کاربران خدمات اينترنت به مرز شکننده اي رسيده که هر نوع رفتار غيرمنطقي و ناديده گرفتن رضايت کاربران مي تواند به يک چالش اجتماعي اقتصادي تبديل شود.

بالغ بر ۴۲ درصد کاربران پاسخگو به اين پژوهش که ۲۵ درصد آن را زنان و ۷۵ درصد را مردان تشکيل مي دهند در گروه سني بين ۱۸ تا ۳۰ سال و ۳۱ درصد بين ۳۰ تا ۵۰سال بوده اند و ۴ درصد نيز بيش از ۵۰ سال سن داشته اند.

براساس نتايج تطبيقي به دست آمده بيش از ۷۶ درصد کاربران اطلاعي از نرخ مصوب خطوط اينترنت مورد استفاده خود ندارند و ميزان تغييرات سطح آگاهي افراد از نرخهاي مصوب نيز در بين سالهاي ۸۹ تا ۹۱ سير نزولي داشته و به ميزان حداقل ۳ درصد به افرادي که از تعرفه هاي مصوب اطلاعي ندارند افزوده مي شود.

همچنين مشخص شده که حدود ۶۵ درصد از پاسخگويان با ارائه دهنده خدمات دچار مشکل تسويه حساب نبوده اند که اين عدم مشکل به دليل بي اعتنايي به مبلغ قرارداد است؛ به نحوي که برپايه اين تحقيقات عدم وجود مشکل مالي با ارائه خدمات در بين سالهاي مورد بحث ۱۰ درصد رشد داشته و اين نتايج تطبيقي از فرمان پذيري کاربران در پرداخت هزينه هاي خدمات ارتباطي حکايت دارد.

نتايج اين تحقيق نشان مي دهد که ۶۶ درصد کاربران به خدمات بيش از حد ارزان شرکتهاي اينترنتي و ارتباطي اعتماد ندارند؛ به نحوي که بررسي آمار سالهاي ۸۹ تا ۹۱ حاکي از آن است که بي اعتمادي کاربران به خدمات بيش از حد ارزان برخي شرکتها ۶ درصد افزايش يافته و به ۶۶ درصد رسيده است.

بر اساس اين بررسي ها بيش از ۴۶ درصد کاربران اينترنت براي حل اختلاف به شرکت هاي ارائه دهنده خدمات مراجعه مي‌کنند و حدود ۲۷ درصد کاربران اهميتي به اختلاف حساب هاي خود نمي دهند و در همين حدود نيز، با شرکتهاي ديگر تماس مي گيرند؛ نکته قابل توجه آن است که تنها يک درصد کاربران پيگير اختلاف خود در مراجع قضايي هستند.

برپايه اين مطالعات تطبيقي نزديک به ۳۰ درصد از کاربران به جاي تماس با مسئولان شرکتهاي ارائه دهنده خدمات، به اختلاف رخ داده اهميت نداده و آن را رها مي کنند و تنها نزديک به ۱ درصد از کاربران مراجع قانوني را محل حل اختلاف خود مي دانند.

اين آمار نشان مي دهد که کاربران خدمات ارتباطي به دلايل مختلفي از جمله پاسخگو نبودن و حل نشدن اختلاف با شرکتها و همچنين در دسترس نبودن و يا مشکل بودن مراحل قانوني پيگيري شکايت، از پيگيري شکايات خود صرف نظر مي کنند.

نتايج اين تحقيقات نشان مي دهد که بيش از ۶۶ درصد کاربران شبکه هاي ارتباطي از کيفيت خدماتشان رضايت ندارند، ۱۱ درصد رضايت نسبي از اين کيفيت دارند و تنها ۲۳ درصد افراد از خدمات راضي بوده اند؛ اين در حالي است که در تطبيق آمارهاي دو دوره مدنظر، ۲ درصد از رضايت قطعي و ۲ درصد نيز از رضايت نسبي کاربران کاسته شده و در مجموع ۴ درصد به نارضايتي قطعي کاربران افزوده شده است؛ در همين حال مشکل کاربران با ارائه دهندگان خدمات در بين اين سالها با ۳ درصد کاهش روبرو بوده است.

در اين راستا مشخص شده که با وجود رشد ۵ درصدي آگاهي کاربران، اما همچنان بيش از ۸۸ درصد کاربران حوزه فناوري اطلاعات و ارتباطات از وجود سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي بعنوان حامي حقوق مصرف کنندگان ICT آگاهي نداشته و اين عدم شناخت باعث شده در شاخصه ” روش حل اختلاف ” بيش از ۲۷ درصد آنها شکايت خود را رها کرده و به هيچ مرجعي مراجعه نکنند.

رشد۱۸ درصد تعداد کاربران با تحصيلات کارشناسي و رشد ۱۵ درصدي زنان استفاده کننده از خطوط اينترنت بطور مستقل از ديگر يافته هاي اين پژوهش است؛ در همين حال نتايج اين تحقيق نشان مي دهد که بيش از ۹۶ درصد کاربران از خطوط ADSL استفاده مي‌کنند و با وجود رشد ۳۳ درصدي استفاده از اينترنت پرسرعت وايمکس در بين سالهاي ۸۹ تا ۹۱ ، اما درصد قابل توجهي از کاربران، وايمکس را به عنوان لينک جايگزين و يا پشتيبان انتخاب کرده اند و به نوعي نزديک به ۴۰ درصد کاربران يک راه ارتباطي ذخيره نيز براي ارتباط اينترنت تهيه کرده اند و اين نشانه اي از عدم اعتماد به خدمات ارائه شده است.

اين مدل شامل آمار تطبيقي شاخصه هاي اطلاع از نرخ مصوب، مشکل در تسويه حساب و رضايت از کيفيت خدمات ارتباطي است که ناحيه آبي رنگ شامل ناحيه رضايت، عدم مشکل مالي و آشنايي با حقوق کاربري است که براي کاربر، خدمات دهنده و ناظر يک محيط ايده آل است؛ همچنين ناحيه زرد رنگ شامل ناحيه نارضايتي است که گوياي ميزان عدم اطلاع از حقوق نيز مي شود و اين موضوع نشان دهنده پتانسيل بالاي برهم خوردن قاعده هاي اقتصادي است؛ در صورتيکه اگر هر يک از اين شاخصه ها روندي رو به بهبود داشته باشد مي تواند بصورت تصاعدي شرايط کلي ضعفهاي ديگر شاخصه ها را نيز پوشش دهد.

ناحيه سرخ رنگ نيز ناحيه تفاضل ميزان رضايت و عدم رضايت است که در شرايط خطرناکي قرار دارد. حجم اين ناحيه برابر است با ناحيه آبي رنگ و در صورتي که از ناحيه آبي رنگ کاسته شود اين ناحيه نيز کوچکتر شده و شرايط به يک نقطه حساس و مرز شکنندگي خواهد رسيد.

بر اساس داده هاي به دست آمده دراين پژوهش برغم رشد تعداد کاربران خدمات ارتباطي و فضاي مجازي، يک وضعيت عدم اعتماد ديده مي شود که اگرچه هنوز به مرحله شکستن و يا دچار نقصان شدن نرسيده اما در مرحله بسيار حساسي از نظر رشد و شکنندگي قرار دارد؛ در صورتي که حجم ناحيه نارضايتي برابر با حجم کل نمونه آماري شود مي توان دريافت که در اين شرايط رعايت حقوق مصرف کننده و ايجاد زيرساختهاي اعتماد ساز، بصورت کاربردي و دور شدن از تبليغات ظاهري مي تواند راهکاري براي معکوس کردن روند رشد ناحيه نارضايتي باشد.

در نهايت آنکه براساس نتايج حاصل از اين پژوهش، وضعيت اعتماد به زيرساختهاي الکترونيک به مرحله هشدار رسيده چرا که بررسي ها نشان مي دهد که کاربران شبکه هاي ارتباطي در حال حاضر منفعل هستند و در مقابل هر نوع افزايش هزينه و کاهش کيفيت واکنشي بروز نمي دهند که اين موضوع بالقوه يک خطر اجتماعي است و ممکن است کاربران براي رفع نيازهاي ارتباطي خود به راه هاي غيرقانوني و نامتعارف روي بياورند.

منبع: تریبون

اشتراک گذاری
نظــر شـــما
نـــام پســت الکترونیــکی تصویـر امنـیتی